Инна Ильина: “Я точно знаю, что хотят наши клиенты”
В эксклюзивном интервью для Pin Code Magazine основательница премиальной сети центров красоты и косметологии White Fox Инна Ильина делится уникальной историей своего пути в beauty-индустрии, ошибках и победах, которые сформировали ее видение премиального сервиса, а также какие инвестиции требуются для открытия салона по франшизе White Fox, какие преимущества получает франчайзи и что входит в пакет поддержки. Приготовьтесь к откровенному разговору с успешной бизнес-леди, создавшей премиальный бренд в beauty-индустрии. Узнайте ее секреты успеха, ценные советы и перспективы развития White Fox.
Инна, вы – основательница премиальной сети центров красоты и косметологии White Fox. Расскажите, пожалуйста, с чего начинался ваш путь в beauty-сфере? Что стало отправной точкой White Fox?
В beauty-бизнес я попала абсолютно случайно. У меня никогда раньше не было ни мечты, ни желания открыть салон красоты. Я знаю, что у многих это мечта детства. Но в моем случае это просто одна из гипотез бизнеса. До этого у меня были абсолютно другие направления. Совсем не связанные с бьюти. Транспорт, логистика, HR, туризм. Наверное, есть только один объединяющий фактор, что все это услуги населению. Были как очень удачные и прекрасно работающие кейсы, так и как я говорю, чемоданы без ручек. Далеко не все, что создается, работает эффективно. Вот и с beauty тоже все получилось не с первого раза. Первая попытка была, мягко говоря, не очень удачная. Мне сразу хотелось сделать большой, крутой центр красоты, и я замахнулась на очень большое для нашей сферы помещение – 800 кв.м. Там должно было быть все – салон, косметологическая клиника, спа и кафе. Мы закупили все оборудование, все стройматериалы, практически сделали ремонт. Параллельно пытаясь получить недостающие электрические мощности, но у нас это так и не получилось из-за того, что помещение находилось на федеральной трассе и все наши попытки были неудачными. Поняв, что все печально, мы свернули этот проект, так и не начав работать, и потеряв при этом неприлично большие деньги. Зато после этого следующее помещение в 150 кв. м. мне показалось таким простым, что особого напряжения уже не вызвало. Это и был наш первый рабочий салон в Княжьем Озере, которому уже в этом году будет 18 лет и из 130 метров, в этом ТЦ он теперь занимает около 700.
У вас за плечами более 30 лет в бизнесе, из них 18 лет – в индустрии красоты. Как эти годы опыта повлияли на формирование вашего видения премиального сервиса?
Во всех своих бизнесах мы всегда старались оказывать услуги на самом высоком уровне. Но, безусловно, мое видение premium-сервиса росло вместе со мной. Мои запросы со временем менялись, становились выше и крепло желание оказывать услугу такого же качества, как я хотела бы ее получить.
Что для вас значит премиальный сервис в контексте салона красоты? Какие ключевые составляющие отличают White Fox от других игроков на рынке?
Я точно знаю, что хотят наши клиенты, знаю все их потребности, понимаю, что для них важно и за что они готовы платить. И весь сервис выстроен таким образом, чтобы мы могли удовлетворить их потребности. Я знаю совсем не много салонов, работающих так же четко как мы по прописанным стандартам. И это система. Но это про то, что внутри. А что должен видеть клиент и почему он должен решить и почувствовать, что у нас лучше? Можно назвать несколько основных пунктов и это будет все про сервис.
Наличие огромного ассортимента и выбора услуг, продукции и аппаратов. Не в каждой клинике вы увидите такой парк аппаратов. И ассортимент профессиональной продукции на любой вкус. Например, на данный момент у нас в сети используется шесть видов красок для волос и одиннадцать брендов только по уходу за волосами. Мы всегда находимся в поиске лучшей продукции и не боимся расширять ассортимент. Тоже самое касается и уходов за руками, лицом и телом. Мы на этом не экономим. Это очевидно, и наши гости это ценят. Это то, что можно пощупать.
Но есть то, что наши гости могут только почувствовать. Это то, что заложено у нас в ДНК – это высокий сервис, комфорт, деликатность в общении, конфиденциальность (ведь у нас очень много очень непростых гостей). Уверенность гостя, что мы найдем решение любой задачи. Каждый гость главный герой фильма. И эту систему мы создавали годами. Мы создаем настроение. Наша задача сделать так, чтобы гость вышел от нас с улыбкой и хорошим настроением.
Следующее, это уверенность в качестве. Частая фраза наших гостей «я могу пойти к любому специалисту и знаю, что все будет отлично». Это в большей степени касается подбора кадров и их обучения.
Мы стараемся в каждой процедуре дать хоть чуточку больше, чем ожидает гость. Какой-то комплимент к процедуре, угощение, цветы на подносе. Всегда ищем какие-то новые фишки, чтобы радовать наших гостей.
Вы также являетесь основателем White Fox Academy, где обучаете основам сервиса и beauty-бизнеса. Как этот опыт помогает вам в развитии франчайзингового направления White Fox?
В нашей академии есть несколько прекрасных продуктов как для специалистов, так и для руководителей и владельцев бизнеса. Курс «Сервисные продажи» не просто учит продавать, а меняет установки специалистов. Вебинары и индивидуальный консалтинг помогает как начинающим руководителям, так и работающим управленцам работать более эффективно. Так что, даже если не говорить про продажу франшизы, мы можем быть даже очень полезны.
Ну, а над франчайзинговым направлением мы сейчас работаем очень плотно. Я, как перфекционист, не останавливаюсь на достигнутом и понимаю, что всегда можно сделать еще лучше.
И, конечно, наши франчайзи получают от нас огромную обучающую поддержку. В стартовый пакет заложен и наш большой курс по сервисным продажам, и первое обучение персонала, и наши стандарты (на геткурс) с видеоуроками по основным стандартам услуг.
Для кого в первую очередь предназначена франшиза White Fox? Кому вы бы посоветовали стать вашим партнером? Есть ли какие то критерии отбора потенциальных франчайзи?
Безусловно, к партнерам франчайзи есть определенные требования, но их, к сожалению, невозможно прописать. Это можно сравнить с собеседованием в крутой бизнес-клуб. В случае с клубами, у них есть определенный порог по доходу. Здесь таким порогом выступает возможность инвестировать в проект большие и точно не последние деньги, чтобы был запас, на случай длительного развития. Но есть то, что невозможно оценить цифрами, это в целом понимание нашего сегмента. Собственно говоря, партнер обязательно должен быть сам представителем премиум сегмента для того, чтобы было понимание того, какое качество услуг мы хотим оказывать нашим гостям. Ведь можно дать все и структуру и систему и дизайн, и поддержку, но если не будет общего понимания премиума от руководства организации, то хорошего результата мы не можем прогнозировать. А тем более не можем рисковать репутацией WF.
Посоветовать начинать такой сложный бизнес, конечно, можно, но только если собственник готов погрузится в рабочий процесс и будет получать от этого удовольствие. Сам по себе такой бизнес работать не будет, даже если есть огромная поддержка от управляющей компании.
Какие основные преимущества получит франчайзи White Fox, помимо права использовать известный бренд? Что входит в пакет поддержки?
Мы даем поддержку на всех этапах открытия и развития салона. Для этого франшизы и существуют, что за многое франчайзер уже заплатил и некоторые стартовые и регулярные расходы управляющая компания берет на себя. Например, такие как брендбук, дизайн помещения, стартовое обучение. Если франчайзи находится в Москве и МО, то надобность создания и продвижения отдельного сайта пропадает – это происходит в рамках продвижения нашей сети: все консультационные вопросы, маркетинговая стратегия и базовый дизайн полиграфии. Стоимость маркетинговых инструментов, продвижения, которая при работе с управляющей компанией выходит гораздо экономичнее, чем продвигаться самостоятельно. А также, весь пиар управляющая компания берет на себя.
Описание всех бизнес-процессов – бизнес-бук, где расписаны все моменты нужные для открытия салона – получение медицинской лицензии, выбор помещения, аудит конкурентной среды, основные требования к помещению, все что касается дизайна помещения и строительных работ. Все что касается сотрудников – организационная структура и мотивация, каналы поиска сотрудников, форма, обучение и внедрения сотрудников, все о работе с поставщиками, правила внедрения новой продукции, ценообразование, порядок управление товарными остатками, и конечно же, система самого открытия салона. Sales Book – руководство, содержащее описание процессов взаимодействия с клиентами, стандарты сервиса и качества оказываемых услуг, скрипты общения. Обучающий курс по сервису и продажам для каждого сотрудника. Формы документации. К тому же в работе с поставщиками у партнеров будет огромное финансовое преимущество.
Хотя я знаю еще один плюс, ради которого многие предпочитают формат франшизы – это постоянная поддержка. Это ощущение что ты не один, что тебе всегда есть с кем обсудить свои проблемы и получить адекватные, профессиональные советы.
Какие инвестиции требуются для открытия салона по франшизе White Fox? Можете ли вы дать примерный диапазон?
У нас есть несколько форматов салонов – Mini (Beauty & Madical), Med (Medical & Beauty), Full (Beauty & Madical & Spa), Spa (Spa club & Beauty).
Перечисленные форматы, это так скажем базовые конфигурации. Конечно, могут быть какие-то корректировки, в зависимости от помещения, расположения и финансовых возможностей. Для примера мы можем взять салон формата Mini (Beauty & Madical). Это салон в 100 кв. метров, который оказывает все виды услуг. Это самый рентабельный вариант. Когда на маленькой площади можно делать хорошую выручку. Что есть в этом салоне? Парикмахерский зал на два рабочих места, одно место визажиста, один маникюрный стол, кабинет педикюра, кабинет врача-косметолога и кабинет по телу. То есть закрыты все потребности. Инвестиции на такой салон будут начинаться от 20 000 000 рублей, это в лучшем случае. Все будет зависеть от необходимых вложений на ремонт. Могу предположить, что в некоторых регионах возможно будет уложиться в эту сумму. Паушальный взнос для такого формата на данный момент совсем не большой это 3 500 000 рублей.
Как вы оцениваете окупаемость франшизы? Какие сроки обычно проходят до выхода на стабильную прибыль?
Точка безубыточности может начинается с 4-6 месяцев. Окупаемость начинается от 24 месяцев. Но, конечно, развитие может пойти и по менее позитивному сценарию, и это нужно учитывать при расчете своих финансовых возможностей. У меня были кейсы, когда салон выходит на точку безубыточности только через полтора года. Так тоже бывает. Это еще не значит, что проект не удачный. А вот если нет динамики роста, то это уже плохой показатель и надо вовремя пересматривать или стратегию бизнеса или, к сожалению, закрываться. В бизнесе бывает, что гипотеза не срабатывает и не всегда все зависит от организаторов бизнеса. Иногда это просто обычное везение, назовем это так. Рентабельность в нашем бизнесе сейчас падает, но все же при определенных обстоятельствах, она может быть 20 %.
Как вы помогаете своим франчайзи в подборе и обучении персонала, ведь квалификация мастеров – это ключевой фактор успеха в beauty–сфере?
Если честно, вопрос персонала сейчас один из самых болезненных. На рынке огромная нехватка качественного персонала. Плюс накладывает ответственность то, что мы работаем в премиум сегменте и не можем позволить себе брать на работу стажеров или специалистов без большого опыта. Так что, если говорить про обучение, то в основном упор делается на обучение сервису и продажам, а также на те аппараты и линии косметики, на которых будут работать специалисты. Безусловно у нас есть свои методы поиска и подбора персонала, и мы ими делимся с нашими франчайзи.
С какими основными вызовами сталкиваются начинающие предприниматели в beauty-бизнесе, и как франшиза White Fox помогает их преодолеть?
На начальном этапе создания beauty-бизнеса можно действительно натворить много ошибок, которые будут влиять на финансовые вложения. Это неправильно подобранная локация, ошибки в планировке, ремонте, ошибки в подборе рабочих брендов, оборудования, неверно выбранная маркетинговая стратегия. На все эти вопросы у нас есть ответы. И да, мы учились на своих ошибках. Это было дорогое обучение. Гораздо дороже, чем паушальный взнос и роялти, даже если бы нам пришлось платить их много лет.
Какие возможности для роста и развития открываются перед франчайзи White Fox в долгосрочной перспективе?
Могу только ответить, что мы никогда не стоим на месте. Я твердо уверена, что если нет движения вперед, то наступает стагнация, а за ней неизбежный спад. Поэтому наша команда постоянно прикладывает огромные усилия для роста и развития. Соответственно, всех кто будет с нами, ждет движение вперед к высоким финансовым результатам.
Какие планы у White Fox на будущее? Планируете ли вы расширять сеть, выходить на новые рынки или запускать новые направления?
Открывать свои салоны я пока не планирую. Все мое внимание сейчас уходит на франшизу и производство своей линии косметики. Год назад мы запустили первую линейку своей продукции. Это профессиональная линия для ухода за руками, ногами и телом. Пока в нашем арсенале всего 5 продуктов, но мы работаем над расширением линейки и в ближайшем будущем еще выйдет несколько новых продуктов. За год мы успели понять, что наши клиенты действительно полюбили то, что мы делаем и теперь, доработав детали, готовы предоставить нашу профессиональную продукцию в другие предприятия бьюти-сферы.
Редакция Pin Code Magazine благодарит Инну Ильину за содержательное интервью и за вклад в развитие индустрии красоты и здоровья страны.